サポートに留まらず、顧客の成功を支援する。
Customer Successというビジネスモデルをご存知でしょうか。歴史を辿ると、海外で流行したビジネスモデル(職務)で、サブスクリプション制が浸透したことにより普及しました。
よく耳にする「カスタマーサポート」との違いって気になりませんか。一言でいうと「カスタマーサポート」は、コールセンターの総合受付のように受動的なサポートを指します。その反面「カスタマーサクセス」は、能動的にサポートを行うという違いがあります。問題が発生する前に積極的にサポートし、課題を見つけ改善しWin-Winの関係を築くのがカスタマーサクセスの役目です。
仕事内容
自社プロダクトである「TRUST」のカスタマーサクセスをお任せします。契約後の顧客に対して、導入研修や導入後のサポートがメイン業務です。
Q&A
- 導入研修とは？
→契約後のお客様へTRUSTの使い方を説明します。 - 導入研修の方法は？
→「訪問」と「電話」での導入研修をしています。今後は、ビデオチャットを利用した導入研修も検討しています。 - どんなサポート業務があるの？
→契約者様の問い合わせは、TRUSTは「LINE」を活用したサポートになりますので、その対応をして頂きます。 - 導入後のフォローは？
→状況に応じて訪問やLINEでのサポートを行い、本格運用へ向けてサポートしていきます。
ここが魅力
日本では、まだまだ新しい職務の「カスタマーサクセス」を経験できることは、確実にキャリアアップにつながります。解約を発生させない為にも、親身に考え、どの方法お客様に合ってるか、お客様をコンサルしながらサポートしていく。そして信頼関係ができ、紹介やアップセルなどにつながる。この関係性を構築するのがカスタマーサクセスの仕事です。
一日の仕事の流れ
| 10:45 | 出社 出社後、朝礼と1日のスケジュールを確認します。 |
| 11:00 | CSミーティング 案件情報の共有を行います。メンバー同士で顧客の情報交換をしたり、成功事例や失敗事例を題材に営業成績を高めるための活動上の工夫や方法を話し合ったりします。 |
| 11:30 | 顧客対応 チャット、メールなどで顧客対応を行います。必要に応じて訪問によるサポートも行います。 |
| 14:00 | 昼食 外食する人も居れば、社外で購入したお弁当も食べる人も。 みんな仲がいいので、部署や役職関係なく一緒に食べに行く人も多いです。 |
| 15:00 | 導入案件の設定業務、研修準備 アプリやハードウェアの初期設定を行います。導入研修の準備なども行います。 |
| 16:00 | 移動 移動中はスマホで訪問顧客の役に立ちそうな情報を収集します。 |
| 17:00 | 訪問、研修 客先にてアプリの利用方法の研修を行います。 |
| 20:00 | 帰宅 |